数智惠民暖民心 信息通信服务绘就 “三安” 民生底色

　　线上业务办理量占比超 91%，异地服务覆盖所有区县，高龄老人足不出户完成话费缴纳，灾区群众在危难中保持对外联络，12.7 亿用户享受 “来电来信免打扰” 守护……“十四五” 以来，信息通信业始终坚守 “人民邮电为人民” 的宗旨，以 “暖心服务十件实事” 为抓手，将硬核技术转化为民生温度，让数字红利跨越山海，让信息通信服务更暖心、更放心、更安心。

　　便民服务减负担，办事更省心

　　“过去办业务要跑营业厅排队大半天，现在动动手指几分钟就搞定。” 这是越来越多用户的共同体验。“十四五” 期间，信息通信业以数字化转型破解服务堵点，让 “少跑腿” 从愿景变为现实。

　　线上服务渠道全面畅通，官方 APP、客服热线等平台功能持续完善，视频客服 “面对面” 服务今年以来已惠及超 5400 万人次，各类电信业务线上办理量占比突破 91%。针对异地办事难题，全国 4.5 万家营业厅实现异地办理全覆盖，基本覆盖所有县域，让群众异地办事 “少跑路、更省心”。

　　业务流程优化直击痛点，工业和信息化部推动建成集中鉴权核验平台，通过用户签名、短信回复、验证码等多重方式完善 “二次确认” 流程，两年内用户协议和业务受理单均可线上查询。电信资费实行集中公示，账单查询直观透明，套餐持续精简优化杜绝 “套路营销”。针对自动续订、流量超套等问题，推出提前 5 天提醒、多档封顶阈值选择等服务，今年以来累计提醒超 2.3 亿人次;宽带退订上门预约服务在全国地市推行，7 天内上门办理的承诺已惠及超 230 万户家庭。

　　适老助残优服务，关爱更暖心

　　“以前对着手机屏幕犯愁，现在有‘一键呼入人工客服’，还有志愿者手把手教，网上缴费、视频通话都学会了!” 退休老人的心声，是数字适老化工作的生动写照。信息通信业聚焦特殊群体需求，让技术发展充满人文关怀。

　　线下服务温情升级，基础电信企业自营厅实现爱心专席全覆盖，为老年人开设业务办理绿色通道，配备辅助器具，推广 “一对一教学” 助老服务。针对行动不便群体，将营业厅 “搬” 到家门口，提供套餐办理、手机调试、故障排查等上门服务。累计开展超 40 万场 “银龄数字课堂”，走进社区手把手教学常用 APP 操作，让信息无障碍成果均衡可及。

　　线上服务精准适配，“一键呼入人工客服” 尊老专线累计服务超 6.5 亿人次，3092 家网站和 APP 完成适老化及无障碍改造，“长辈模式”“无障碍模式” 通过简化界面、放大字体、优化语音等功能降低使用门槛。中国电信远程柜台视频服务实现 7 大类 36 个场景在线办理，累计服务近 45 万次;“孝心卡”“银龄卡” 等专属套餐，让老年群体享受到普惠优质的电信服务。AI 防诈引擎、智能水表、一键报警器等产品，更为独居老人筑牢安全防线，让 “养老” 变 “享老”。

　　应急保障守底线，联络更安心

　　“地震发生后，手机还能打通，靠着卫星电话及时联系上了救援队伍!” 灾区群众的讲述，彰显了应急通信的 “生命线” 价值。信息通信业坚守 “人民至上、生命至上”，构建 “空天地一体” 应急通信保障网络。

　　基础设施持续加固，在灾害易发地区建成 1500 余座高通量卫星传输超级基站，重要通信设施实现 “多路由、多节点、多电源” 保护。卫星电话、便携式背包基站下沉乡镇村社，300 架各型无人机随时待命，天通、北斗、高通量多制式卫星通信网络体系基本形成，手机直连卫星技术有效应用。

　　保障力量不断壮大，设立西藏等国家应急通信综合保障区域中心，组建 35 支国家一类应急通信保障队伍，专业保障人员超 4000 名，形成覆盖全国的专兼结合保障体系。这支 “通信铁军” 圆满完成北京冬奥会、党的二十大等重大活动保障，高效应对京津冀暴雨洪涝、超强台风 “摩羯” 等灾害，确保通信 “不断线”。

　　协同机制日益完善，14 个部门联合印发《关于加强极端场景应急通信能力建设的意见》，建成国家通信网应急指挥调度系统，实现 “部 — 省 — 企业 — 现场” 四级联动，推动应急保障从 “被动响应” 向 “主动防控” 转型。

　　权益保护筑屏障，使用更放心

　　“垃圾短信少了，APP 弹窗能轻松关闭，个人信息更有保障了!” 这是 “十四五” 期间消费者的普遍感受。信息通信业重拳整治行业乱象，构建全方位用户权益保护 “防火墙”。

　　APP 治理成效显著，累计责令整改和通报下架 2.8 万余款违规 APP，整治弹窗关不掉、“摇一摇” 乱跳转等问题，主流应用商店在架 APP 抽测合格率大幅提升。建立开发运营、应用分发、终端运行 “三道防线”，推动终端企业增设敏感权限调用记录功能，麦克风、摄像头等权限使用时实时提醒，防范隐私泄露。

　　骚扰信息有效遏制，开展营销电话扰民专项整治，关停违规语音专线，指导基础电信企业公布唯一官方营销电话(中国电信 10001、中国移动 10085、中国联通 10016)，加强全流程质检。“来电来信免打扰” 服务注册用户达 12.7 亿户，累计防护超 1077 亿次，成为用户安宁的 “避风港”。

　　反诈防护持续升级，推出 “一证通查”“预警短信” 等服务，利用 AI、大数据提升涉诈监测预警精准度。推进二次号码 “一键解绑” 服务，覆盖 239 款主流应用，解绑互联网应用超 6.9 亿件次，服务用户超 500 万人次，破解历史绑定难题。

　　为民服务永无止境。面向 “十五五”，信息通信业将继续以群众需求为导向，以改革创新为动力，持续提升服务温度、监管力度、保障强度，让发展成果更好惠及全体人民，为全面推进中国式现代化绘就更温暖、更坚实的民生底色。