阡陌间的“通信匠心”！驻马店联通陈志以双百满分诠释“民呼我应”服务真谛

　　在驻马店汝南县常兴镇的乡村小道上，智家工程师陈志背着工具箱的身影，是乡亲们最熟悉的“数字摆渡人”。2025年4月，他以装移修机履约率100%、用户好评率100%的双满分成绩，成为河南联通“高品质服务提升年”活动中的标杆人物。从手绘路线图到AI智能工牌，从故障抢修到口碑营销，这位乡村智家工程师用“毫米级”服务，让河南联通“联通好服务，用心为客户”的承诺扎根在田间地头。

　　效率革命：15分钟响应背后的科学方法论

　　“陈师傅，我家孙子要上网课，能不能尽快装宽带?”清晨7点接到常兴镇李大爷的工单，陈志10分钟内就回电确认装机时间，8点半便带着设备上门，10点前完成全部安装调试——这比河南联通乡镇3小时竣工的标准快了近两倍。这样的效率，源于他工具包侧袋里那本泛黄的《常兴镇装机路线图》。

　　这本手绘地图上，红色标注光交箱位置，蓝色圈出老旧线路区域，绿色标注新开发村落，甚至连每户人家的院落结构都有简易草图。“这是我跑遍全镇18个村画的第三版地图了。”陈志解释，接到工单后他的“黄金三步骤”早已形成肌肉记忆：15分钟内联系用户并通过系统核查资源，比省公司要求的30分钟响应提速50%;多工单时按“地理集群+时间优先级”规划路线，比如顺道完成同村3户的故障排查，单程节省20分钟;提前列好工具清单，小到光纤熔接保护套，大到FTTR主从光猫，确保“一次上门全解决”。

　　科学规划让效率倍增。2025年以来，陈志平均每日处理工单12张，比支局平均水平多4张，装机竣工时长平均1.2小时，远低于乡镇3小时的行业标准，全年零超时、零返工。

　　预防为先：把故障消灭在发生之前

　　“装维不是‘一装了之’，要让用户用得省心。”这是陈志常说的话。在河南联通“装机即维护”的服务要求基础上，他更进一步形成了“三维预防体系”。在常兴镇周庄村装宽带时，他发现分光器接口存在氧化痕迹，虽然当时不影响使用，但预判雨季可能出现故障，当即免费更换新设备，这一举措让该区域后续3个月故障发生率降为零。

　　对线路光衰的“极致敏感”，是他的另一项“绝活”。通过智能测试仪，他能精准检测到0.1dB的光衰波动，一旦超过标准值立即优化路由。2024年冬季，他发现镇东头10户村民光衰异常，及时更换老化光缆，避免了大雪天气可能导致的大面积断网。他建立的《装维问题库》已收录86个典型案例，分类标注故障原因、解决方案和预防要点，成为支局全员共享的“服务宝典”。

　　主动担当更显初心。今年3月，常兴镇主干线路受损导致5个村断网，陈志赶到现场后，不等施工队支援，先用备用光缆临时搭建通路，2小时内恢复关键用户网络，随后配合施工队完成永久修复，被周边村民称为“通信守护神”。针对16个二级盒无资源的难题，他牵头网格自建扩容，将用户等待时间从3-5天压缩至1-2天，这一创新做法已在驻马店联通全市推广。

　　温情服务：从“会装”到“会教”的温度跨越

　　“光纤就像面条，弯太狠会断，弯曲半径不能小于5厘米。”在70岁的王大娘家中，陈志一边演示一边讲解，手里还拿着自制的“5厘米标尺”。安装完成后，他蹲在路由器旁，手把手教老人切换WiFi、调节音量，临走前在手机上存好自己的号码：“大娘，24小时打这个电话，我随叫随到。”

　　这种“沉浸式沟通”是陈志的服务特色。他总结出“三讲服务法”：讲操作步骤时用“厨房类比”，比如把光猫比作“电饭煲”;讲注意事项时用实物演示，避免专业术语;讲后续服务时留足保障，兑现7×24小时响应承诺。河南联通推广的“有线+Wi-Fi”全屋测速服务中，他额外增加老人房、孩子书房等关键点位测试，确保每个角落网速达标，测速不达标绝不竣工。

　　细节处的暖心更动人。按照公司“随手带走生活垃圾”的要求，陈志每次完工后不仅清理施工垃圾，还会帮独居老人倒垃圾;遇到行动不便的用户，他主动帮忙调试智能设备，甚至代购适配的网线接口。这些举动让他的用户满意度连续12个月保持100%，收到的感谢信贴满了支局的荣誉墙。

　　口碑裂变：把服务变成“活广告”

　　“陈师傅的服务没话说，我已经推荐3家邻居找他装宽带了!”常兴镇养殖户刘先生的话，道出了陈志口碑营销的秘诀。他从不主动推销，却靠“老带新”每月新增15-20户用户，占支局新增量的30%。

　　新媒体运营让服务影响力更远。陈志的抖音账号“乡村通信陈师傅”有2000多本地粉丝，他每周发布3条视频：《光纤断了别慌张，这样自救》《老人用WiFi，这3步最关键》《FTTR全屋覆盖，到底好在哪?》，用方言讲解实用技巧，单条视频最高播放量达5万次。去年双十一期间，他发布的IPTV安装教程，带动支局IPTV办理量增长40%。

　　精准挖掘需求更显专业。在用户回访中，他发现不少农户用智能电视却没装IPTV，便结合“看农业技术讲座不卡顿”“回放戏曲节目方便”等痛点推荐服务，全年成功办理IPTV业务200余笔;针对养殖户需要远程监控的需求，他联动支局推出“宽带+监控”套餐，既解决用户难题，又提升业务收入。

　　匠心传承：从个人标杆到行业样本

　　“陈志的服务不是偶然，而是可复制、可推广的方法论。”驻马店联通服务部负责人介绍，基于他的经验总结的“陈志工作法”已纳入全省智家工程师培训体系，核心包括“三查三定”装机法、“预防为主”维护法、“共情式”沟通法。在他的带动下，常兴支局整体用户好评率从92%提升至98%，故障复发率下降60%。

　　从背着工具箱走村串户，到带着AI智能工牌提供标准化服务;从手绘地图规划路线，到借助系统实现精准调度，陈志的成长轨迹，正是河南联通高品质服务升级的缩影。正如他工具箱上刻的那句话：“把每一次服务，都做成让用户放心的承诺。”这位阡陌间的通信人，用匠心与坚守，为乡村数字振兴铺就了最温暖的通途。