信通院发布 AICRM 研究报告（2025）：智能驱动客户关系管理价值跃升

　　近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进与市场需求持续升级形成合力，推动企业与客户的关系发生根本性重塑 —— 传统线性、单向的客户互动流程已迭代为复杂、动态、多维的生态系统。在此背景下，作为企业销售、服务与营销运营核心基石的客户关系管理(CRM)系统，亟需突破传统模式局限，向智能化、个性化、可持续的新阶段迈进。而以大语言模型为代表的生成式人工智能技术的飞速崛起，正为 CRM 系统注入全新动能，驱动其从工具型平台向业务智能中枢转型。

　　政策与市场的双重推力，进一步加速了这一转型进程。从政策端看，全球主要经济体密集出台数据安全与人工智能相关法律法规，倒逼企业将合规性深度嵌入系统设计，构建可信赖的数据治理与风控能力;国内层面，“数字中国”“人工智能 +”“数据要素化” 及 “新质生产力” 等国家战略持续落地，为企业智能化转型提供了清晰的战略引领与坚实的发展支撑。从市场端看，客户对个性化服务、实时响应的需求日益强烈，传统 CRM 难以匹配业务升级诉求。由此，部署人工智能客户关系管理(AI CRM)系统不仅是技术层面的创新选择，更成为企业顺应宏观趋势、深挖客户价值、实现可持续增长的核心战略抉择。

　　中国信通院发布的《智能驱动增长：人工智能客户关系管理(AI CRM)系统研究报告(2025 年)》，系统梳理了 AI 赋能 CRM 的技术演进脉络、核心能力架构与产业实践路径，重点围绕四大维度展开深度分析：

　　技术变革维度：剖析 AI 如何重塑 CRM 的交互范式，梳理系统核心能力从 “流程记录” 到 “智能决策” 的演进逻辑，同时明确安全合规在系统设计中的核心地位;

　　市场格局维度：呈现当前 AI CRM 市场的主流技术路线与核心功能矩阵，结合营销获客、销售转化、客户服务等典型业务场景，拆解系统落地的实践路径与价值成效;

　　评估方法维度：构建新一代 AI CRM 系统的选型评估框架，从技术成熟度、业务适配性、数据安全性等多维度提供科学决策依据;

　　实践成效维度：通过行业典型应用案例，具象化展示 AI CRM 在不同规模、不同领域企业中的落地效果，为行业提供可复制的参考经验。

　　报告旨在深入探索 AI 技术与客户关系管理业务的融合路径，系统解读 AI CRM 的战略价值，为企业智能化转型提供理论支撑与实践指引。当前，AI CRM 正处于快速演进期，产业生态与技术实践仍在持续完善，报告力求提供系统性分析与务实参考，不足之处恳请各界专家读者批评指正。