ACCC峰会丨思必驰用AI破解基层“疲态治理”困境

　　11月18-20日，由51Callcenter和张家港市政府联合主办的2020(第十三届)大数据应用与客户联络中心国际峰会，在上海举行。

　　思必驰智能服务事业部智能客服产品线负责人戴中原受邀作了题为《呼叫中心智能化之AI赋能基层政务组织》的演讲，分享了思必驰对话式人工智能技术在社会基层治理中的应用。

　　2020(第十三届)大数据应用与客户联络中心国际峰会现场

　　破解“疲态治理”困境，AI赋能

　　基层治理是国家治理、地方治理的微观基础。基层治理是国家治理体系的重要组成部分，更是社会建设和社会发展的基石。

　　然而，任务繁多、人力有限、责任刚性，却是当前基层治理所面临的现实困境，导致基层干部、人员缺少应有的时间、精力和激情投入到地方善治、创新发展中，“疲态治理”现象在基层不同程度存在。

　　思必驰智能服务事业部智能客服产品线负责人戴中原

　　被视为“新时代电力”的AI，能否破解这一困境呢?

　　早在今年1月，作为国内的对话式人工智能平台公司，思必驰便开始尝试。疫情期间，思必驰为防控一线打造的“疫情防控机器人”，在全国121个地市的800多个社区累计呼出了600多万通电话，得到了工信部表彰。

　　在这次抗疫大考下，AI已被证实是降低社会治理成本、提升治理效率、减少治理干扰是最直接、最有效的方式，势必会在疫情结束后倒逼社会治理体系的变革。

　　后疫情时代，让“AI赋能基层治理”形成常态化，就成为思必驰不断实践的新课题。

　　数字员工齐上阵，政务服务再升级

　　戴中原介绍，当前正进行的如火如荼的第七次全国人口普查登记工作，就有基于思必驰全链路语音语言技术打造的AI数字员工，替代社区的真人工作人员活跃在一线。

　　在普查前，它能够通知居民即将进行人口普查，告知普查内容、让居民做好资料准备、配合普查员工作，并确认居民何时在家;在普查后，它会筛查确认所有居民都已完成调查，以免出现忘查漏查等情况。

　　至目前，思必驰打造的AI虚拟数字人定制平台已能服务于基层治理工作的诸多场景，登陆平台后只需选择适用于任务的模板即可开始开始外呼。

　　苏州东韵社区使用“数字网格员”，先后完成了疫情防控和人口普查工作;深圳马田街道的“数字网格员”在完成疫情重点地区返深人员排查工作后，还被马田派出所改造为反诈骗宣传员，实现高效的一对一精准提醒和宣教。

　　思必驰“数字挪车员”在太仓市12345政府服务热线上岗后，快速优化迭代，车牌识别成功率、诉求完成率持续提高，转人工率持续下降。至目前，挪车员的车牌识别成功率在三轮以内超过95%，转人工率不到3%。

　　思必驰AI数字人系列之数字网格员、数字挪车员

　　“政务数字员工矩阵，最为核心的是思必驰强大定制能力。”戴中原说，可以针对各个场景精细化、可视化、场景化、规模化的完成定制，包括对话流程定制、语义定制、知识定制、语音识别模型定制、音色定制以及机器人优化。

　　思必驰AI虚拟数字人定制平台特色

　　戴中原在演讲最后总结和呼吁道：“基层治理，事关每一名居民群众的幸福感，而AI正是加速治理体系和治理能力现代化的核心要素。善用AI，破解基层治理困局，让我们的生活更和谐、融洽!”