2020中国客户体验管理高峰论坛：解读体验管理4大趋势、2个预判

　　8月28日，由众言科技主办的2020中国客户体验管理高峰论坛，以线上直播形式圆满落幕。

　　结合当前疫情影响为时代背景，峰会聚焦“在线赋能、体验致胜”这一核心话题，吸引众多体验管理实践者、各行业研究咨询机构专家共同探讨。众言科技董事长向守军先生做开幕致辞，就国内客户体验管理现状与趋势分享观点。

　　　1、以时代为推手，企业落地体验管理或成必然趋势

　　今年，因疫情影响导致线下接触机会急剧减少，这在无形中成为企业落地体验管理、加速数字化转型的重要推手。

　　向守军先生表示：纵观行业大环境来看，经济增速逐步放缓，企业对于市场和用户的争夺进入存量竞争的时代，积极拥抱体验管理，将是疫情之下企业打造客户忠诚、构建核心竞争力的重要抓手。

　　　　2、体验管理趋于常态化，落地“中国特色”很关键

　　从上世纪90年代，国外开始引用客户体验管理的概念，到如今国内企业开始落地体系化的客户体验管理，客户体验管理在国内发展与演进过程中，呈现出4大趋势。

　　日常化：随着企业以数据赋能的内在需要以及互联网技术的便捷高效，企业落地客户体验管理正在从项目思维向体系思维转变。依托CEM系统为实现工具，企业对客户体验的监测、分析、呈现等可以贯穿年、月、周、天，甚至每时每刻。

　　在线化：在线化商业模式的应用促使客户体验触点也随之在线化。这也为企业对客户体验数据的采集、分析、预警响应、智能分析等方面有了更多管理空间。

　　智能化：CEM系统的智能化更多是以在线化为基础的迭代升级，主要体现在通过人工智能技术去对客户反馈的文本进行智能处理。通过AI与BI的结合，客户体验数据能更直观呈现、从而为企业提供更及时、有效的决策分析依据。

　　实战化：体验管理搭建以客户为中心的这种客户体验管理的指标体系。而企业在客户体验管理的实践过程中，很容易流于理论、难于落地。而随着CEM系统的应用，企业实现从监控单个体验触点到体验管理闭环管理的跨越。

　　3、组织文化+系统工具双引擎，驱动体验管理落地

　　开幕致辞的最后，向守军表示：随着客户体验管理概念在国内持续发展，组织文化和系统工具双引擎驱动，将成企业落地客户体验数字化管理的重要趋势。

　　从企业角度，为了更好开展客户体验改善和管理，企业的组织结构、绩效考核制度、企业文化将面临变革，以打造更适合体验管理的组织文化土壤，助力体验文化生根发芽。

　　另一方面，体验管理要真正落地，还需要借助CEM帮助系统化、指标化。这也是本次峰会的核心主题，同时也将是我们众言科技持续专注与深耕的核心方向。