贴心服务，就是替用户多想一些 | OPPO客服李亚利

　　在OPPO有这样一群人，他们在一线的岗位上，倾听用户真实需求，解决用户用机问题。他们永远面带微笑，贴心服务，只为给OPPO用户带来更好体验。一年一度的微笑天使年度评选涉及导购、培训师、业务、推广和客服等多个岗位，覆盖十多个国家、地区和十几种语言。从2012年开始，每一年，都有这样一群OPPOer通过层层考核，历经初赛、复赛、决赛等层层角逐，获得最终的荣誉。

　　今年，OPPO评选出了2019年度的156位“全球微笑天使”。接下来，我们来听听2019年OPPO服务微笑天使，OPPO河南开封市客服中心服务顾问——李亚利的故事。

　　“虽然你看不到我的容颜，但我会让你看到我的热情和真诚。”这是李亚利的服务准则。性格热情开朗、平时表现积极的她在门店对待用户有自己的一套：换位思考，站在用户的角度设身处地地着想，挖掘出每一位用户眼中不同的闪光点。

　　耐心服务守护每个大小朋友

　　那是一个四月的雨天，伴随着店外的狂风，李亚利接待了一位心焦又有些狼狈的母亲。她左手拎着一把伞，右手抱着两岁多的孩子，裤脚都被打湿了。看到这一幕，李亚利立刻上前接过她的雨伞，并细心询问是否需要一台吹风机先把头发吹干。紧接着，年轻母亲走到接待处坐下，李亚利赶忙递上一杯热水。此时用户的神情缓和了很多，但开口也不太客气：“你们东西也不便宜，手机屏幕怎么能轻轻一摔就碎了?”李亚利赶紧安抚，试图以同样的母亲身份与她建立更多话题。在耐心询问下，得知手机被孩子摔了一下，屏幕这才出现了裂痕。可是正在李亚利和用户的交谈过程中，一旁的孩子不高兴了。她嫌母亲太久不理自己，又发了脾气，在一旁又哭又闹。母亲眼看着哄不好了，一下子又手足无措。

　　李亚利灵机一动，一边用手边正好自备的零食和玩具，稳住了小朋友慌乱的场面，一边接着帮用户妥善解决了手机屏幕的问题。她专业又利落的服务举动让年轻母亲连声道谢：“以后还得用OPPO手机。”

　　这样的认同与赞扬是对李亚利工作的馈赠，现在想起来，她的心里都力量感十足。但大风大浪面前仍然不慌神的李亚利，也是经历了许多、碰壁了许多，见过形形色色的人、掉过委屈的眼泪，甚至想过放弃，最后才被同事的温暖和周围人的鼓励打动，坚持下来，成为当之无愧的“微笑天使”。

　　面对困难 总有伙伴同行

　　面试OPPO之前，李亚利接到了经理的一通电话。光听声音，李亚利就能感受到对面是一位说话温柔、待人可亲的女士。这个时候她就已经在想象，OPPO会是一个怎样融洽的大家庭。“后来果然，同事们就像家人一样亲切，有明确的团体意识，工作、娱乐分明。我们既是同事又是朋友，工作氛围一轻松，大家也变得更有干劲了。”李亚利笑说。

　　从容应对用户的问题，解决他们的需求并受到好评，绝不是一蹴而就的。有一次，用户的电话卡出现问题，导致通讯录无法显示号码。用户坚持认为是李亚利把自己的电话号码清空的，对她一顿斥责，声称通讯录里有很多客户的电话，号码一丢，自己的生意都会受到影响。这么严重的事情把李亚利吓坏了，委屈的眼泪也止不住地流，一时不知所措。后来服务主管帮忙解开了这个误解，并且帮用户解决了问题，李亚利才止住了眼泪。

　　类似的经历一多，李亚利甚至怀疑过自己是否适合担任这一职位。但是良好的工作氛围帮到了她。周围同事和主管都在安慰与鼓励她，这让她重新振作。慢慢地，越来越多用户的认可又让她重拾信心。渐渐地，在用户堆里“摸爬滚打”的李亚利也逐渐看开，不把太多无理的负面情绪放在心上，一心一意只想着怎么服务好用户，让他们开开心心地解决问题。

　　理解服务 在变更好路上前行

　　成为OPPOer的这几年所养成的职业习惯，让李亚利不论走到哪里，都保持着服务行业人员该有的耐心细致。她去银行办完业务，都会习惯性地把坐完的凳子归位，再把柜台上的碎纸屑丢掉。多次下来，大堂经理都记住她了，主动迎上去打起招呼，笑着问她：“你是不是在OPPO上班呀?怪面熟的，好像店里见过你几回。就我们服务业有这个‘职业病’，看见哪个柜台不整洁了，都想要自己动手理一理。”

　　现在的李亚利再也不会哭红眼眶想要放弃了，相反，她在OPPO有了日渐成熟的目标：做好自己的本职工作、拿下更多员工和标榜员工、争取更好的晋升机会、每一年能有所突破，让自己服务的用户都能满意。

　　其实，在OPPO，像李亚利这样的伙伴还有很多，他们一年365天都在贴心守护，欢迎用户的每一次光临，感谢用户的每一通来电，以微笑迎接每一次相遇，用一举一动践行着OPPO的服务理念——“愿贴心服务成为我们友谊的起点”。