“用户满意 兵商共赢”海尔构建物联网服务模式新生态

　　3月8日，海尔服务人表彰暨全球物联网智慧服务新模式会议在青岛滩希尔顿酒店举行。本次会议围绕“智享·新服务，创赢·新生态”的主题，确立了海尔服务以“用户满意”为核心的战略导向，打造物联网时代用户需求全面升级服务平台，推动服务商流程再造，鼓励服务兵主动创业，共建共创共赢生态。

　　与会专家表示，35年来海尔紧跟时代发展不断提升服务质量，在服务模式、服务体验、质量管理等领域持续创新，为中国服务业树立了标杆。特别是近年围绕物联网时代诉求做出的一系列创新举措，从2016年提出的“人人服务 人人创业”，到2017年全程管家服务模式，再到2018年的智慧云服务体系，始终引领着整个行业高质量发展。而此次物联网智慧服务模式的发布，彻底打破了传统服务模式桎梏，形成了覆盖全流程的闭环系统，为全面升级用户服务体验提供了强有力的保障。

　　聚焦品质持续优化 海尔创新服务引领行业革新

　　数据显示，2015年我国家电服务市场规模已达2905亿元，预计2020年将突破万亿(数据来源：中国家用电器服务维修协会)。家电市场的快速发展伴生出庞大的维修、养护、清洁等服务需求，给家电服务提供了广阔的发展空间。然而相比之下，部分家电厂商存在“重销售、轻服务”的现象，售后服务普遍外包，缺少有效监管，导致响应慢、乱收费、质量差、不担当等问题长期无法根除，不仅损害了用户体验，也给家电行业品质升级造成了阻碍。

　　为破解传统家电服务的行业乱象，海尔不断创新模式持续引领服务规范化、品质化转型。早在2016年，海尔发布“人人服务、人人创业”服务模式，实现了以“用户评价、用户付薪”机制驱动服务兵创业、利益方自优化的生态闭环;2017年初，海尔落地家电业全程管家服务模式，打造从交互、交易到交付的全流程用户体验;2018年，物联网时代全流程家电服务体系——海尔智慧云服务正式投入使用，通过六大在线模式以及流动服务站等创新模式实现服务流程再造，率先引领家电行业向物联网服务转型。

　　用户主导兵商合力 共创共赢物联网服务新生态

　　此番海尔发布全球物联网智慧服务新模式，进一步提出了“商转型 兵创业”的战略目标，将推动从平台、机制到经营体系的全面转型升级。首先，海尔服务平台将从考核者转型为服务者，为服务终端提供全面帮助;其次，将服务考核权力彻底交到用户手中，以用户满意为最终考核导向。

　　同时，海尔还针对服务商与服务兵推出了相应的升级体系，彻底结束了传统服务模式下“兵商博弈”的局面。在用户核心驱动下，服务商转型为服务支持平台商，服务兵从打工者转型创业者。也就是说，用户对服务兵评价越高，平台增值越高，而平台商支持服务兵升级与自身利益息息相关，进一步完善各利益方共生共享、共创共赢的服务生态体系。

　　在“人单合一”管理模式下，海尔率先开启了物联网时代的生态品牌建设，以“用户满意”引导传统服务商平台化转型，大力提升服务兵自主创业积极性，成功建立起一个用户主导、服务兵响应、服务商全力支持的服务生态圈，不仅通过持续创造全流程用户体验实现了用户价值化，也为整个家电服务业规范化、品质化转型升级提供了巨大推力。